日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2018年
2018年12月18日ガートナー ジャパン は、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2018年」を発表しました。
デジタル・ビジネスへの変革が迫られる中、ビジネスにおける差別化要素は、顧客に販売する従来の製品やサービスから顧客に提供するエクスペリエンスへとシフトしています。多くの企業の関心は、効果的なカスタマー・エクスペリエンス (CX) をどのように創出し、提供していくかに集まるようになりました。ガートナーでは、CRMの定義を「顧客セグメントを中心に顧客満足度が向上する行動を推進し、顧客中心型のプロセスを実装することで形成される収益性、売り上げ、顧客満足度を最適化する成果をもたらすビジネス戦略」としています。本ハイプ・サイクルでは、日本企業が、ビジネスの差別化につながる顧客中心的なCXを提供する上で特に重要と考えられるCRMを含む顧客関連のアプリケーション／テクノロジをはじめ、30項目のキーワード (テクノロジ、サービス、方法論、プラクティス、コンセプトなど) を取り上げています。
ガートナーのハイプ・サイクルは、横軸に「時間の経過」、縦軸に「市場からの期待度」を置く2次元の波形曲線で表されています。新規テクノロジが市場に受け入れられるまでは、総じて同じ経過をたどります。まず、初めて市場に登場した後に期待は急上昇しますが (黎明期)、成果を伴わないまま過熱気味にもてはやされ (「過度な期待」のピーク期)、熱狂が冷めると市場がいったん停滞し (幻滅期)、改めて実質的な市場浸透が始まり (啓蒙活動期)、成熟したテクノロジとして市場に認知されるに至ります (生産性の安定期)。ハイプ・サイクルは、これら5つの段階で市場の成熟化の過程を示し、各キーワードはそれぞれの成熟度に従い、ハイプ・サイクル上にマッピングされています。マッピング・ドットの形状や色は、最後の成熟段階である「生産性の安定期」に至るまでに要する期間を表しています。
2018年版のCRMのハイプ・サイクルには、顧客に価値を提供するエンティティ／チャネルの拡大を受けた新たなテクノロジが登場しています。例えば、「顧客データ・プラットフォーム」は顧客化される前のWebサイト訪問者やモバイル利用者の永続的な追跡によって顧客化を支援し、「CRM用消費者向けメッセージング・アプリ」は広く普及したメッセージング・アプリを介して顧客エンゲージメントを促進します。「ワークフォース・エンゲージメント管理」は顧客応対に従事する従業員をサポートし、「モバイル・フィールド・サービス管理」は遠隔地の技術担当者を支援することで、業務の迅速な遂行のみならずCXの向上を図るものと期待されています。
これらの新たなテクノロジを含めて、CXの向上に貢献すると考えられるさまざまなテクノロジがハイプ・サイクルの黎明期の坂を上昇中です (図1参照)。
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