エルテックスは、通信販売事業関与者の実態調査、「通販事業全般の課題」「困り事・悩み事」「顧客とのコミュニケーション方法~ショートメッセージやSNSの活用」「ECサイトのスマートフォン対応」などを集計・分析した調査結果の2017年版を発表しました。

今回は、その第一弾として、「顧客とのコミュニケーション方法~ショートメッセージやSNSの活用」「ECサイトのスマートフォン対応」の調査結果を公開いたします。

<調査結果>

【「通信販売事業関与者の実態調査2017」Part1概要】


1)EC/通販事業者【注目のコミュニケーションツール】はスマホ向け「ショートメッセージ」

2)ショートメッセージを活用している理由は「顧客への届きやすさ」「電話番号への配信なのでメールアドレスに比べ変更が少ないから」

3)約7割のEC事業者がECサイトのスマートフォン化の対応済みですが、その中の8割以上が何らかの課題を抱えています


【「通信販売事業関与者の実態調査2017」Part1各項目の説明とグラフ】

1)EC/通販事業者【注目のコミュニケーションツール】はスマホ向け「ショートメッセージ」

質問項目)あなたの会社などで、お客様に対して連絡を取る際に利用している方法を、いくつでもお選びください。(複数回答)

◇回答に見る特徴
お客様とのコミュニケーションは、EC/通販の運営上様々なシーンで考えられます。
深刻なものとしては「支払いの督促」、販売促進の視点からは「セールやキャンペーンのお知らせ」など。
すべてのシーンでコミュニケーションツールとして最も利用が多かったのは「Eメール」で、次点が「サイト(ニュースやマイページの活用)」となり、想像の範囲の結果となりました。
3番目に入ったのが、スマートフォンや携帯電話向けの「ショートメッセージ」で、「電話」や「DM・カタログ同梱」といった旧来型のツールをほとんどのシーンで上回りました。

さらに、「今後使いたいコミュニケーションツール」を複数回答で聞いたところ、「Eメール」と「サイト」の順番は変りませんでしたが、利用意向の数値は減少し、「ショートメッセージ」と「SNS」の数値が上昇。
6つのシーン全部で、旧来型ツール「電話、DM・カタログ同梱」の利用意向を大幅に上回りました。
特に利用意向が高かったのが、ショートメッセージでは「セール・キャンペーンの情報」、SNSでは「手数料変更」で双方26.6%でした。

2)ショートメッセージを活用している理由は「顧客への届きやすさ」「電話番号への配信なのでメールアドレスに比べ変更が少ないから」 

質問項目)お客様に対して連絡を取る際に、「ショートメッセージ」を利用している理由をいくつでもお選びください。(複数回答)

◇回答に見る特徴
今現在、顧客とのコミュニケーション方法としてショートメッセージを使っている理由を聞いたところ、「電話番号はメールアドレスに比べ変更が少ないから顧客に届けやすい」という理由がトップとなりました。

この設問に関しては、EC/通販事業者の年商別(5億以上、以下)でも回答を集計していますが、「届けやすさ」に関してはほぼ同率。一方、差が顕著だったのが「開封率の高さ」で、5億円以上の年商規模の回答者が57.1%だったのに対して5億未満の回答者は38.2%と18.9%の差が見られました。
ショートメッセージで送れる文字数は、主要キャリアで70文字(全角)半角英数文字の場合160文字などと限られていますが、逆に読まれやすく、スマートフォンであれば短縮のURLなどを入れておけばタップするだけでサイトへの誘導ができるので、様々な可能性を含んだ注目のツールといえるでしょう。
SNSもEC/通販と様々な形で関わりが増えてきたので、今後も注視してゆく必要がありそうです。

3)約7割のEC事業者がECサイトのスマートフォン化の対応済みですが、その中の8割以上が多くの課題を抱えています

 質問項目)あなたの関わっているECに関して、スマートフォン対応であてはまるものをひとつだけお選びください。(単一回答)
※販売方法で、「EC中心」、「ECとマスメディアを併用」とお答えになった方(283名)にのみ質問。

EC事業者のスマートフォン対応は年々すすんでいますが、課題無く対応している事業者のバランスは変らず、多くの課題含みで対応しているケースが増加しているようです。
課題の内容としては「使い勝手の向上」「表示の適正化」「メンテナンスの効率化」など。

回答内容を、5億円以上、以下の年商別で見ると、5億円以上の年商の事業者で「スマホ対応済みで・改善点が多い」が58.3%、以下の事業者で50.5%となりその差は7.8%と、課題に対する実行力・意識などが異なっている様子が見受けられます。


【調査概要】
調査エリア:全国
調査対象者:楽天リサーチ保有の調査パネル(ビジネスパネル)
年商規模3,000万円~100億円までの通販事業に携わる1~3の職種の、会社役員、社員、派遣社員、個人事業主
 1.マーケティング・広告・宣伝
 2.業務(受注、決済、配送、その他の業務)
 3.情報システム
調査方法:ネット方式による、アンケート調査
調査期間:2017年6月24日~27日
回収サンプル数:300( 調査対象者 1.マーケ:100  2. 業務 :100  3. 情シス :100 )
調査主体:株式会社エルテックス
調査実施機関:楽天リサーチ株式会社

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