ファッションビルロイヤルティ(NPS)調査 

2018年01月30日
Emotion Techは、ファッションビルロイヤルティ(NPS)調査レポートを発表。

NPS(ネット・プロモーター・スコア)とは、顧客が企業のサービスや商品をどの程度推奨できるかを示す指標である。推奨度が高い顧客ほど、リピート率が高く、口コミによる新規顧客の獲得にもつながるため、NPSを向上させることで、収益を伸ばすことができるとされている。

本レポートでは、日本の若者のファッショントレンドを作り上げてきた、ファッションビル7 社を対象に調査を行い、NPSと収益性の関連性や、NPSを向上させるためのキーファクターを明らかにするための分析を行った。

【調査概要】
調査期間:2017年12月24日~2018年1月9日
調査方法:インターネット調査
調査対象:マルイ、109、パルコ、アトレ、ミロード、ルミネ、コレド
分析対象サンプル数:計1,789件

【調査結果】

■NPS1位はルミネ、2位にマルイ、3位にコレドが続く
今回調査対象となった5社の平均NPSは-54.8、最高はルミネの―43.5であった。

また、ファッションビル業界において、顧客ロイヤルティ(NPS、推奨度)を高めることが、企業収益をどの程度向上させるかについて、検証を行った。
下図はファッションビルに対する推奨度と年間購入金額の相関関係を図示したものである。
相関分析の結果、ファッションビルに対する推奨度と年間購入金額には相関があることが明らかになった(相関の強さはR=0.68)。

加えて、近年ファッションビルにとって、重要性が増しているカード会員の入会率に関して、推奨者と批判者ごとに比較したのが下図である。
推奨者は批判者と比較して16%カード会員入会率が高いことがわかった。

■NPSに強い影響を与えやすいのは「広告」、「口コミや評判」、「会員サービス」
下の図はNPS向上に対して、各顧客体験がどの程度重要か(影響しているか)を比較したグラフである。縦軸は各体験のNPS向上における重要度合い(影響力の強さ)を示しており、横軸は時系列で認知段階から購入後までの顧客体験を並べている。
ファッションビルにおいては、「広告」、「口コミや評判」、「会員サービス」がNPS向上に重要であることがわかった。

■「口コミや評判」を評価するにあたって重要な項目は「友人からの口コミ」
口コミや評判」を評価するに当たって、影響を与えている要因を分析し、重要度ごとにランク付けした。
分析の結果、「知人からの口コミ」が最も評価を決める際に強く影響していることがわかった。

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