NPS®ベンチマーク調査 【セキュリティソフト】 

2018年01月10日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、セキュリティソフトを対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ESETとなりました。

 業界全体でみると、防御力や動きの軽快さ、コストパフォーマンスが、課題となっていることが分かりました。NPS®1位となったESETは、動きの軽快さで極めて高い評価を得ており、業界の課題に応えた特徴ある商品特性が、高いロイヤルティに結び付く結果となりました。

<調査結果のポイント>

1.セキュリティソフトのNPS®1位はESET
 6つのセキュリティソフトのうち、NPS®のトップはESETの-5.3ポイント。最下位の企業との差は39.1ポイントとなった。平均は-24.2ポイント。
 業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の24.7%となった。

2.業界全体では、「防御力」と「動きの軽快さ」、「コスパ」に、より一層の改善が期待される
 12の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「ウィルスの検出率など防御力が高い」。次いで、「動きの軽快さ」、「コストパフォーマンス」となった。

3.上位企業は業界の課題点でも満足度が高い。ESETは特徴ある商品が強い推奨理由に
 NPS®上位2社の推奨者(推奨度9~10の回答者)の推奨理由(自由記述)を分析したところ、1位のESETは、「常駐が軽くてウィルスの検出率が高い」など、「動きの軽快さ」に関連した推奨理由が過半数を超えていた。満足できる防御力やコストパフォーマンスに加え、「軽快さ」という際立った特徴があることが、明確な推奨理由となっていた。
 一方2位のA社は、「新種のウイルスがでても即座に対応してくれた」といった防御力の高さや、「抜群の安心感、安定度」といった信頼感が、推奨理由として最も多く見られた。

4.対象のセキュリティソフトを利用する際の情報源は「口コミ」と「比較サイト」が高い
 対象のセキュリティソフトを利用する決め手となった情報源(10の情報源からの複数選択可)を尋ねたところ、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(25.5%)、2位は「比較サイトでの評価」(24.2%)、3位は「企業サイトを見て」(21.6%)、4位は「量販店店頭」(20.9%)、5位は「消費者によるWebサイトやブログ」(9.1%)となった。
 また、NPS®1位のESETは、決め手となった情報源1位が「比較サイトでの評価」、2位が「企業サイトを見て」となっており、特徴的な商品特性が、能動的に情報収集をするユーザーを引き付けている様子が伺われた。

5.推奨度が高いユーザーほど継続利用意向も高い傾向
 「対象のセキュリティソフトを今後も利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」では平均9.5、「中立者」(推奨度7~8の回答者)では平均7.9、「批判者」(推奨度0~6の回答者)では平均5.8と、推奨度が高いほど、継続意向が高い結果となった。


<調査概要>
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち、セキュリティソフトの利用者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2017年11月6日(月)~2017年11月13日(月)
有効回答者数:3,347名
回答者の属性:
【性別】男性:62.9%、女性:37.1%
【年代】20代以下:10.9%、30代:16.1%、40代:20.1%、50代:18.0%、60代以上:34.8%

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