NPS®ベンチマーク調査 【セキュリティソフト】
2018年01月10日NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、セキュリティソフトを対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ESETとなりました。
業界全体でみると、防御力や動きの軽快さ、コストパフォーマンスが、課題となっていることが分かりました。NPS®1位となったESETは、動きの軽快さで極めて高い評価を得ており、業界の課題に応えた特徴ある商品特性が、高いロイヤルティに結び付く結果となりました。
＜調査結果のポイント＞
1.セキュリティソフトのNPS®1位はESET
6つのセキュリティソフトのうち、NPS®のトップはESETの-5.3ポイント。最下位の企業との差は39.1ポイントとなった。平均は-24.2ポイント。
業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5」の24.7％となった。
2.業界全体では、「防御力」と「動きの軽快さ」、「コスパ」に、より一層の改善が期待される
12の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「ウィルスの検出率など防御力が高い」。次いで、「動きの軽快さ」、「コストパフォーマンス」となった。
3.上位企業は業界の課題点でも満足度が高い。ESETは特徴ある商品が強い推奨理由に
NPS®上位2社の推奨者（推奨度9～10の回答者）の推奨理由（自由記述）を分析したところ、1位のESETは、「常駐が軽くてウィルスの検出率が高い」など、「動きの軽快さ」に関連した推奨理由が過半数を超えていた。満足できる防御力やコストパフォーマンスに加え、「軽快さ」という際立った特徴があることが、明確な推奨理由となっていた。
一方2位のA社は、「新種のウイルスがでても即座に対応してくれた」といった防御力の高さや、「抜群の安心感、安定度」といった信頼感が、推奨理由として最も多く見られた。
4.対象のセキュリティソフトを利用する際の情報源は「口コミ」と「比較サイト」が高い
対象のセキュリティソフトを利用する決め手となった情報源（10の情報源からの複数選択可）を尋ねたところ、1位は「家族や友人・知人からのお薦め」（口コミ）（25.5％）、2位は「比較サイトでの評価」（24.2％）、3位は「企業サイトを見て」（21.6％）、4位は「量販店店頭」（20.9％）、5位は「消費者によるWebサイトやブログ」（9.1％）となった。
また、NPS®1位のESETは、決め手となった情報源1位が「比較サイトでの評価」、2位が「企業サイトを見て」となっており、特徴的な商品特性が、能動的に情報収集をするユーザーを引き付けている様子が伺われた。
5.推奨度が高いユーザーほど継続利用意向も高い傾向
「対象のセキュリティソフトを今後も利用したいか？」を0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」では平均9.5、「中立者」（推奨度7～8の回答者）では平均7.9、「批判者」（推奨度0～6の回答者）では平均5.8と、推奨度が高いほど、継続意向が高い結果となった。
＜調査概要＞
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、セキュリティソフトの利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2017年11月6日（月）～2017年11月13日（月）
有効回答者数：3,347名
回答者の属性：
【性別】男性：62.9％、女性：37.1％
【年代】20代以下：10.9％、30代：16.1％、40代：20.1％、50代：18.0％、60代以上：34.8％
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