NPS®ベンチマーク調査 【証券業界】 

2017年11月22日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、証券業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、SBI証券となりました。

 業界全体でみると、「合理的な手数料」や「使い勝手の良さ」、「リスク等の説明のわかりやすさ」で満足度が高かったネット証券が、対面証券よりもNPS®が高い結果となりました。また、個人投資家の中にも金融リテラシーにばらつきがあり、リテラシーの高い層ほどNPS®が高い傾向が見られました。証券業界の情報提供を通じた投資家の金融リテラシーの向上が、NPS®の底上げにつながる示唆が得られました。

 「顧客本位の業務運営」(フィデューシャリー・デューティー)についても調査したところ、22.3%が認知していることがわかりました。

<調査結果のポイント>

1.証券業界のNPS®1位はSBI証券
 証券会社10社のうち、NPS®のトップはSBI証券の-22.3ポイント。最下位の企業との差は43.9ポイントであり、10社の平均は-47.2ポイントとなった。
 業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の32.8%となった。

2.対面証券とネット証券でNPS®に差
 対面証券(5社)と、ネット証券(5社)にわけて分析すると、 NPS®平均は対面証券が-60.0ポイントに対し、ネット証券が-34.4ポイントとなり、ネット証券のほうが、よりNPS®が高い結果となった。

3.「合理的な手数料」や「使い勝手の良さ」でネット証券に高い評価
 「商品のラインナップ・魅力」、「説明のわかりやすさ」、「PCやスマホでの使い勝手の良さ」など17の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」。次いで、「セキュリティの信頼性」、「資産運用に対する期待通りの成果」となった。
 対面証券とネット証券にわけて分析すると、重要度の高い「合理的な手数料」や「PCやスマホでの使い勝手の良さ」や、「リスク等の説明のわかりやすさ」といった項目で、ネット証券への評価が高い結果となった。
 また、今回NPS®1位となったSBI証券は、「商品のラインナップ」といった商品面、「PCやスマホでの使い勝手の良さ」、「他の金融機関との連携の良さ」といった使いやすさ、「合理的な手数料」といったコスト面など、多くの項目で業界トップの評価を得ていた。

4.金融リテラシーが高い層ほどNPS®が高い傾向
 「複利計算への理解」や「インフレへの理解」など5つの金融リテラシー関連設問を聞いたところ、正答数が多い層ほど、NPS®が高い傾向が見られた。全問正解だった層のNPS®は-37.6ポイントと、正答数が0~2つだった層の-52.7ポイントよりも高くなった。

5.推奨度が高いほど継続意向も高い
 「今後も対象の証券会社を利用したいか?」を0~10の11段階でたずねたところ、「推奨者」(推奨度「9」「10」の回答者)では平均9.5ポイント、「中立者」(推奨度「7」「8」の回答者)では平均7.9ポイント、「批判者」(推奨度「0」から「6」の回答者)では平均5.7ポイントと、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

6.フィデューシャリー・デューティーの認知者は2割強
 「顧客本位の業務運営」(フィデューシャリー・デューティー)が重要となっている点を踏まえ、「フィデューシャリー・デューティー」の認知を調べたところ、「知っている」との回答は22.7%となった。


<調査概要>
調査対象者: インターネットリサーチモニターのうち、証券会社の利用者
調査方法: NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間: 2017年10月27日(金)~2017年11月6日(月)
有効回答者数: 5,822名
回答者の属性:
【性別】男性:66.8%、女性:33.2%
【年代】20代以下:7.0%、30代:13.1%、40代:19.3%、50代:18.3%、60代以上:42.3%

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