消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017(直近6ヶ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女対象) 

2017年11月14日
トランスコスモスのAI研究所である「Communication Science Lab(コミュニケーションサイエンスラボ)」は、デジタル時代の消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的に調査を実施し、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2017」を発表しました。

【調査サマリ】

消費者と企業のコミュニケーションにおける10の真実

1. スマホ利用者の8割が日常生活の「デジタル化」が進んだと実感
2. 情報検索・記録、連絡、買い物、コンテンツの閲覧など、多くの行動がスマホひとつで好きな時にできるようになった
3. 企業とのコミュニケーションの3大不満体験は「つながらない」「見つからない」「わずらわしい」
4. 消費者が企業のコミュニケーションに対して求めるものは、「無料」+「速くて正確」+「親身な対応」
5. いつでも好きなコミュニケーション手段で問題解決できるとしたら、企業の評価は高まる
6. コミュニケーション体験の良し悪しが購買行動を左右する。そして、2人に1人がその評判をクチコミとして伝えていく
7. ここ1年で、利用者が増えているチャネルはスマホによるWebサイト閲覧とテキストコミュニケーション
8. 消費者は既存のチャネルを使いつつ、チャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションにも期待を寄せている
9. 消費者は利便性や目的に応じてチャネルを使い分ける。チャットやAIには「待ち時間の少なさ」「回答スピード」「手軽さ」を期待
10. チャットやAIの導入企業は約1割。デジタル化する消費者の期待と企業のGAPは大きい

消費者の3大不満経験を解消する手段として期待されるチャット・AI

企業に不満を感じた経験では、「長い時間待たされた(63.9%)」「Webサイトでほしい情報がすぐに見つからなかった(62.8%)」「平日・昼間しか対応してくれなかった(55.8%)」など「つながらない」「見つからない」「わずらわしい」の3要素が上位を占めました。一方で、消費者の4割近くは、「待ち時間の少なさ」「回答スピード」「手軽さ」からチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションを使いたいと回答しており、不満体験の解消手段として期待が集まっています。

企業はチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションの整備を進めているが、消費者の期待とのGAPは大きい

企業のチャットやAIを活用したデジタルコミュニケーションの対応状況は、最も実装が進んでいるメッセージングアプリでも2割に満たない状況です。消費者の多くが、スマホによる日常生活のデジタル化を実感している一方で、企業とのコミュニケーションのデジタル化はまだまだ進んでいないのが実態です。企業は、自社の顧客や潜在顧客層のニーズやライフスタイルをよく知り、消費者の不満を解消するためにデジタルコミュニケーションを活用していく必要があるといえます。


【調査概要】
・調査企画・設計:トランスコスモス株式会社Communication Science Lab、トランスコスモス・アナリティクス株式会社
・調査目的:消費者と企業のコミュニケーション実態把握
・調査時期:2017年8月
・調査方法:インターネットモニター調査
・設問数:全61問
・調査対象:直近6ヶ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女
・有効回答数:3,096件

詳しいリサーチ内容はネタ元へ
 マイページ TOP