NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、電子商取引(EC)業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ZOZOTOWNとなりました。

 業界全体でみると、価格競争力やポイントのたまりやすさ・使いやすさ、商品の品揃えが課題となっていました。また、NPS®上位企業は、高い価格競争力を維持しつつも、優れた顧客体験を提供していることが分かりました。

<調査結果のポイント>

1.EC業界のNPS®1位はZOZOTOWN
 EC業界12社のうち、NPS®のトップはZOZOTOWNの-19.0ポイント。最下位の企業との差は35.6ポイントであり、12社の平均は-38.4ポイントとなった。
 業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の28.1%となった。

2.「価格競争力」と「ポイント」、「品揃え」が業界全体の課題に
 「ブランドイメージのよさ」「品揃えの幅広さ」「サイトの使いやすさ」など16の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「価格競争力」。次いで、「ポイントがたまりやすい、使いやすい」、「支払いの安全性」、「品揃えの豊富さ」となった。

3.上位企業は共通して価格競争力と顧客体験が高評価
 NPS®上位の3社について各要因の満足度を比較したところ、共通して、「価格競争力」で業界トップクラスの評価を得ていた。さらに、顧客体験に関連した「サイトの使いやすさ」「購入手続きの簡単さ」「商品到着までのスピード」といった項目でも、共通して高評価を得ていた。高いコストパフォーマンスと、優れた顧客体験の両輪を同時に提供できていることが、ロイヤルティ向上につながる結果となった。

4.推奨度が高いほど対象のECサイトを利用する頻度が高い傾向
 対象のECサイトを1か月に1回以上利用した人の割合は、推奨者(推奨度9~10)が49.0%だったのに対し、中立者(推奨度7~8)は23.3%、批判者(推奨度6以下)は13.3%となった。


<調査概要>
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち、過去1年以内に1回以上ECサイトを利用した人
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2017年8月2日(水)~2017年8月9日(水)
有効回答者数:6,242名
回答者の属性:
【性別】男性:37.3%、女性:62.7%
【年代】20代以下:10.3%、30代:16.5%、40代:20.7%、50代:19.6%、60代以上:32.9%

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