NPSベンチマーク調査結果(動画配信サービス) 

2017年10月11日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、動画配信サービス業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、Amazonプライム・ビデオとなりました。

 業界全体でみると、提供コンテンツの豊富さやコストパフォーマンス、通信の安定性が課題となっていることが分かりました。また、推奨者は、視聴時間も長く、レコメンド機能や新作の提供が早いことなど、付加的な要素を高く評価する一方、批判者は、視聴時間が短く、コストパフォーマンスなどの基礎的な要素で不満を持っていることが分かりました。

<調査結果のポイント>

1.動画配信サービス業界のNPS®1位はAmazonプライム・ビデオ
 12の動画配信サービスのうち、NPS®のトップはAmazonプライム・ビデオの-4.1ポイント。最下位の企業との差は51.0ポイントであり、12社の平均は-30.7ポイントとなった。
 業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の22.7%となった。

2.NPS®1位企業は、業界全体の課題である「コスパ」、「コンテンツの豊富さ」、「通信の安定性」でも高い評価
 「ブランドイメージのよさ」「オリジナルコンテンツの豊富さ」など16の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は「コストパフォーマンス」。次いで、「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」「ダウンロード時間の短さ・通信の安定性」、「コンテンツの探しやすさ」となった。

 Amazonプライム・ビデオは重要度と満足度のギャップの大きかった各項目で業界トップクラスの満足度となっており、推奨度を押し上げている。「推奨理由」(自由記述)では、「プライム会員の年会費だけで視聴できる無料動画数多くある」、「想像していた以上に種類が豊富」といったコメントが見られた。

3.推奨度が高いほど視聴時間も長い傾向
 NPS®セグメント別に対象の動画配信サービスの視聴時間を分析したところ、推奨度が高いほど、視聴時間も長い結果となった。推奨者の43.4%が週に4時間以上視聴しているのに対し、批判者は15.2%にとどまる。

4.推奨者は「レコメンド機能」と「新作の早さ」を高く評価
 推奨者(推奨度9~10)と中立者(推奨度7~8)との間で満足度の差が最も大きいのは「お勧めコンテンツのレコメンドがある・お勧めが適切である」および「新作の早さ」。視聴時間の長い傾向のある推奨者は、レコメンド機能や新作など、より付加的なサービスへの評価が高い結果となった。
 一方中立者と批判者(推奨度6以下)との間で満足度の差が最も大きいのは「コストパフォーマンス」で、次いで「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」。批判者は、視聴時間も短く、コストパフォーマンスおよびコンテンツの豊富さといった、基本的な要素への不満が見られた。

5.利用の決め手となった情報源1位は口コミ、2位は企業のウェブサイト
 利用する際の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「自分の家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(25.1%)、2位は「動画配信企業のウェブサイト」(21.8%)、3位は「ウェブサイト上の広告」(13.8%)となった。


<調査概要>
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち、有料動画配信サービスの利用者(過去1年以内)
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2017年8月2日(水)~2017年8月9日(水)
有効回答者数:3,127名
回答者の属性:
【性別】男性:61.0%、女性:39.0%
【年代】20代以下:23.9%、30代:21.9%、40代:17.3%、50代:13.9%、60代以上:23.0%

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