NPSベンチマーク調査結果(転職エージェント業界) 

2017年08月08日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、転職エージェント業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ジェイ エイ シー リクルートメント(以下JACリクルートメント)となりました。

 業界全体の特徴として、「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」や「紹介案件の質」、「応募先企業との交渉力」など、キャリアアドバイザーが提供する一連のサービスに対し満足度が低くなっており、一層のサービス向上が期待されていることが分かりました。

<調査結果のポイント>

1.転職エージェント業界のNPS®1位はJACリクルートメント
 転職エージェント6社のうち、NPS®のトップはJACリクルートメント(-33.0ポイント)。最下位の企業との差は20.1ポイントであり、6社の平均は-41.2ポイントとなった。
 業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「5(どちらともいえない)」の25.1%となった。

2.キャリアアドバイザーに関連した項目は重要度が高いにもかかわらず満足度が低い傾向
 「企業の信頼性」「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」など15の要因別に重要度および満足度をきいたところ、重要度が高いにもかかわらず、満足度が伸びなかった(重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった)項目は、「キャリアアドバイザーのカウンセリング力」、「紹介案件の質の高さ」、「紹介案件数の豊富さ」「応募時や企業面接前後の的確な情報提供」など、キャリアアドバイザーが提供するサービスが並んだ。一方、サイトの使いやすさなど、インフラ的な項目では、重要度と満足度のギャップは比較的小さかった。

3.利用の決め手となった情報源の1位は転職エージェントのウェブサイト、2位は比較サイト、3位は口コミ
 利用する際の決め手となった情報源を調査したところ、1位は「転職エージェントのウェブサイト」(59.1%)2位は「比較サイトでの評価」(25.7%)、3位は「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)(22.4%)、4位は「利用者によるウェブサイトやブログ」(14.3%)。
 決め手となった情報源別にNPS®を比較したところ、「転職エージェントのウェブサイト」は平均-34.9ポイント、「比較サイトでの評価」は-29.4ポイント、「家族や友人・知人からのお薦め」(口コミ)は-22.0ポイント、「利用者によるウェブサイトやブログ」は-16.0ポイントとなった。
 情報源上位の項目の中では、「家族や友人・知人からのお薦め」や「利用者による」コメントなど、リアルおよびウェブでの口コミ関連項目のNPS®が高くなった。


<調査概要>
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち、3年以内に転職エージェントに登録した人
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2017年5月15日(月)~2017年5月22日(月)
有効回答者数:1,178名
回答者の属性:
【性別】男性:67.5%、女性:32.5%
【年代】20代以下:30.8%、30代:31.2%、40代:18.9%、50代:10.0%、60代以上:9.1%

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