サービス品質の日米比較 

2017年07月12日
日本生産性本部は7月12日、「サービス品質の日米比較」を発表しました。

サービス産業の労働生産性水準は米国の半分程度にとどまっていますが、その原因の一つに高いサービス品質が生産性に十分反映されていない点が挙げられています。実際、2009年に日本生産性本部が実施した調査でも、多くの分野で日本のサービス品質が米国より高い評価を得ています。ただ、調査実施から8年を経過していることもあり、日本生産性本部は深尾 京司・一橋大学経済研究所教授を主査とする「サービス品質に関する日米比較調査研究会」を立ち上げ、現在の日本のサービス品質を日本人及び米国人がどう評価しているのかについて調査を実施しました。

日本のサービス品質は、米国滞在経験のある日本人・日本滞在経験のある米国人ともに、今回対象とした28分野のほとんどで日本のサービス品質が米国を上回ると認識しています。特に、日本人調査では、宅配便や地下鉄、コンビニエンスストアなどといったサービスを中心に日本のサービス品質が10~20%程度米国を上回っています。一方、日本のサービス価格は、米国より低いと認識する分野が大幅に増加。宅配便などを中心に米国より高いサービス品質を保っているものの、それが十分に価格に反映できていない状況にあります。

1.日本のサービス品質は、宅配便や地下鉄、コンビニエンスストアなど今回対象とした28のサービス分野のほとんどで米国を上回る。

・米国滞在経験のある日本人は、宅配便やタクシー、コンビニエンスストアなどの分野で日本のサービス品質が米国を15~20%程度上回っていると認識。ホテルや百貨店などでも10%程度米国より品質が高いと考えている。日本滞在経験のある米国人も、地下鉄やホテル(高級)などを中心に日本のサービス品質に対する評価が米国より高くなっている。

2.日本のサービス価格が米国より低いと認識する分野が大幅に増加。宅配便などで米国より高いサービス品質を保っているものの、それが十分に価格に反映できていない。

・日本のサービス価格は、日本人が大学教育・クリーニングなど9分野、米国人もホテル(中程度及び高級)・宅配便など15分野で米国より低いと認識。前回調査(2009年)では日本人・米国人ともに対象18分野中17分野で日本のサービス価格が米国を上回っていたが、今回調査をみると日本の価格の方が低くなっている分野が大幅に増加。
・米国よりサービス品質が高くてもそれが価格に十分反映されていない状況が今回調査した28分野中25分野で見られた。特に、宅配便や理容・美容などの分野でそうした傾向が顕著になっている。


<概要>
米国滞在経験のある日本人500人(回答519)・日本滞在経験のある米国人500人(回答529)に対し、対個人サービス29分野のサービス品質及び価格について、WEBアンケート調査を実施。
(実施期間:2017年2月28日~4月11日)

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