NPSベンチマーク調査結果(クレジットカード業界) 

2017年06月20日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、クレジットカード業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、楽天カードとなりました。
 NPS®上位となった企業をみると、顧客の生活に応じて、ショッピングや交通機関の利用など日々自然にポイントを貯めて使える点が高く評価されていました。同時に、上位企業は、クレジットカードの特徴にマッチした適切な顧客に、自社サイトや口コミを通じてリーチしていることが分かりました。

<調査結果のポイント>

クレジットカード業界のNPS®1位は楽天カード

クレジットカード会社16ブランドのうち、NPS®のトップは楽天カード(-18.5ポイント)。最下位の企業との差は42.3ポイントであり、16ブランドの平均は-42.9ポイントとなった。
全体の29.8%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「ポイントのたまりやすさ、還元率」

「ブランドイメージ」「セキュリティの充実」など17の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「ポイントのたまりやすさ・還元率」となり、次いで「年会費とサービスのバランス」となった。
 1位の楽天カードは、ギャップの大きかった上記2項目の満足度が業界トップとなっており、高く評価された。

日常生活の中で自然にポイントが貯まり、使えることで、推奨度が上がる

推奨者(推奨度9~10をつけた人)の「推奨する理由」を分析すると、ポイントが貯まりやすい、還元率が高いなどポイントについての言及がおよそ半数に及んだ。中でも、特定のECサイトや交通機関の利用など、具体的にポイントが貯まる場面を想起させるコメントが多く、利用者のライフスタイルとクレジットカードの特徴が合致していることが、推奨度に影響を与えていることが分かった。

NPS®上位企業は、自社サイトや口コミで顧客にリーチ

「加入の決め手となった情報源」をNPS®上位6社およびその他10社に分けて分析したところ、上位6社では、最も高かったのが「カード会社のホームページ」(27.3%)、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」(20.9%)となった。一方、その他10社では、最も高かったのは「店舗で薦められて」(30.3%)となった。
 ホームページや口コミなどの情報収集を通じて、カードの特徴をよく理解している層ほどNPSが高くなる傾向があり、企業側がターゲットとなる層へ、自社のカードの特徴を適切に情報発信していくことが、重要であることが見て取れた。

推奨度が高いほど発信するポジティブな口コミ件数も高い傾向

過去1年間に発信したポジティブな口コミの人数を見ると、推奨者は2.1人と批判者の約5倍、口コミを発信している。


<調査概要>
調査対象者:インターネットリサーチモニターのうち、クレジットカード利用者
調査方法:NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間:2017年5月8日(月)~2017年5月15日(月)
有効回答者数:8,821名
回答者の属性:
【性別】男性:57.6%、女性:42.4%
【年代】20代以下:7.3%、30代:13.4%、40代:19.3%、50代:20.0%、60代以上:40.0%

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