顧客サービスについての意識調査(日本を含む9市場の消費者対象) 

2017年06月14日
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.は、日本を含む9市場で各1,000人ずつ合計9,000人の消費者に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施しました。今年で6度目となる本調査の対象は、日本のほか、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、インド、香港、シンガポールの計9つの市場における18歳以上の9,000人です。日本の消費者1,000人の回答を中心とした調査結果は以下の通りです。

【調査結果サマリー】

世界一シビアな日本人顧客
9市場で唯一、過半数が「一度でも悪い顧客サービスを受けたら企業を離れる」

◆ 新規購入の決定基準:日本の消費者は社会的・客観的な「企業の評判」を重視
 新規購入を決定する際の基準として、日本は「企業の評判」(35%)が最も多く選ばれ、続く「オンライン・ソーシャルメディアの口コミ」(20%)と合わせて55%となり、過半数が社会的、あるいは第三者の評価を購入決定の際に重視していることがわかりました。

◆ 「顧客サービス」への期待値が高く、シビアな感覚の日本人
 一般的な企業の顧客サービスへの感想を聞いたところ、日本は「期待を上回る顧客サービスを受けている」(4%)と「期待通り」(41%)を合わせた割合が45%と半数を割り、9市場中で群を抜いて低い結果となり、日本人の厳しい「顧客サービス感覚」が浮き彫りになりました。

◆ 顧客サービスに求める態度:世界は「効率」を重視する中、日本は「礼儀正しさ」を重要視
 顧客サービス担当者に求める態度として、日本、イタリアを除く7市場では「効率を重んじること」が最も多く選ばれ、イタリアでは一人の担当者が問題を解決できる「十分な権限を有する」(42%)が1位となるなど、総じて効率が重視される結果となる中、日本だけは「礼儀正しい」(28%)が最も重要視されていることがわかりました。

顧客サービス最重要視の 「インド」

「企業選びの際、および顧客であり続ける決め手」として、日本では「商品」(48%)、他7市場では 「コストパフォーマンスの高さ」が選ばれる中、インドでは「顧客サービス」(81%)が最も多く選ばれました。
また、企業の顧客サービスへの注力度合いは、インドの「企業は良い顧客サービス提供により注力している」(68%)の回答は9市場中突出して高く、インド市場での顧客サービスの重要度が高いことがわかる結果となりました。

【調査結果】

1. 日本の消費者、「企業の評判」が新規購入決定に最も影響
~ 長く付き合う企業は、他市場が「コストパフォーマンス」重視のなか、日本人は「商品」を最重要視 ~

① 新規購入決定の際、「企業の評判」を最も重視する日本人
 新しい購入を決定する際に、決め手となる基準として、日本、インド、メキシコでは「企業の評判」を最重要視する人が多く、他6市場では「友人・家族の勧め」(米国、英国、シンガポール)、「セール・販売促進活動(プロモーション)」(カナダ、イタリア、香港)が多くあがりました。
 日本市場での第2位は「オンライン・ソーシャルメディアの口コミ」(20%)で、1位の「企業の評判」(35%)と合わせると55%になり、過半数の人が「評判」や「口コミ」といった、社会や第三者の評価を購入決定の際に基準にしていることがわかりました。

② 企業と長く付き合うには…日本は「商品」、インドは「顧客サービス」を重要視
 サービスを提供する企業を選ぶ際、また、顧客であり続ける決め手となる重要な項目として、インドと日本を除く7市場で「コストパフォーマンスの高さ」が最も多く選ばれました。
 日本だけが「商品」(48%)を選んだ人の割合が最も高く、商品そのものが高品質であることを重要視する人が多いといえます。また、インドだけが「顧客サービスの質」(84%)を選んだ人の割合が最も高く、日本とインドの市場の特異性が浮かび上がる結果となりました。

2. 一度でもひどい顧客サービスを受けると、過半数の顧客が企業を離れる日本
~企業の顧客サービスへの努力が認められている一方、シビアな感覚を持つ日本人~

① 「顧客サービス」への注力が当たり前の日本。インド企業は最も「顧客サービス」の向上に注力
 「企業の顧客サービスへの注力度合い」について、日本は「企業はより良い顧客サービスを提供するために注力していると思う」と答えた人の割合は32%で、他市場と比べて平均的な結果となりました。一方で、「企業はより良い顧客サービスの提供のために気を配っていない」との回答は14%と、9市場中で最も低く、企業の顧客サービスへの注力度は広く認められているようです。
 インドは「良い顧客サービスの提供により注力している」との回答が68%と、9市場中で飛び抜けて高く、インド市場において企業の顧客サービスへの注力度、重要度が非常に高いことがうかがえます。

② 「顧客サービス」への期待値が高く、シビアな感覚の日本人
 一般的な企業の顧客サービスへの感想では、日本は「期待を上回る顧客サービスを受けている」(4%)と、「期待通りの顧客サービスを受けている」(41%)を合わせた割合が45%と半数を割り、9市場中で群を抜いて低い結果となりました。
 他8市場では、米国の81%を筆頭に、「期待を上回る/期待通りのサービスを受けている」と回答した割合が60~81%と、好意的な感想が多いのに対して、日本市場の「顧客サービス」への見方が非常に厳しいことが見て取れる結果となりました。

③ 日本人は、「一度でもひどいサービスを受けたら企業を離れる」割合が最も多い
 「購入先の変更を検討する前に、何回までならひどい顧客サービスを我慢できるか」の問いに対し、「一度でもひどい顧客サービスを受けたら直ちに別の会社に替える」との回答は、日本を除く8市場では23~37%となり、大半の人が「2回か、それ以上我慢できる」と回答しています。
 日本のみが「一度でもひどいサービスを受けたら直ちに別の会社に替える」割合が56%と過半数を占め、9市場中、突出して高い結果となりました。また、昨年度は同じ質問への回答が48%であったのを上回っていることからも、日本人の顧客サービス感覚は、よりシビアになっていることがわかりました。

3. 「礼儀正しさ」の重要度が増している、日本の顧客サービス
~ 世界中で最も期待されるのは「素早い対応」。日本では「オンラインでの問題解決」も望まれる ~

① 世界的には「効率」が重視される中、日本人は「礼儀正しさ」を最重要視
 「顧客サービスを担当するプロの態度として最も重要だと思われるもの」の問いに対して、日本だけは「礼儀正しい」(28%)が最も多く選ばれ、丁寧で真心を込めた対応が最も重要視されていることがわかりました。昨年度は顧客の身になってパーソナルな態度で接する「人間的であること」が最も多く選ばれましたが、今年は「礼儀正しさ」が上回る結果となりました。 イタリアは、唯一「十分な権限を有すること」(42%)が最も多く選ばれた国で、他の担当者に回されることなく、顧客の要求を処理できることが求められています。
他7市場では、「効率を重んじる」ことが最も多く求められており、素早い対応が重要であることがわかりました。

② 今後、全ての市場で「素早さ」が求められる。日本は「オンラインでの問題解決」の向上にも期待
 「今後5年間で顧客サービスにおいて改善してほしい項目」では、全ての市場で「より素早く要望に対応してくれること」が最も多く選ばれました。日本は「オンライン・モバイルを通じて問題が解決できること」(21%)の数値が高く、インターネット経由での手軽な問題解決が望まれているようです。インドでは「役立つサービスやベネフィットの情報の提供をしてくれること」(30%)が選ばれた割合が他市場に比べて高く、顧客サービスから良い情報を得たいという要望が強いことがわかりました。

4. 日本人が顧客サービスを受ける際に「待てる時間」は「13分」
~ 最も寛容で忍耐強く待つのは、インドの「21分」 ~

① 「待てる」インド人、「待てない」イタリア人・日本人
 窓口や店舗など、じかに顧客サービスを受ける際に「待てる時間」では、インドが最長の「21分」となり、最も寛容で忍耐強くサービスの提供を待つことがわかりました。最短はイタリアの「11分」でした。日本の「13分」は9市場中2番目に短く、イタリアと、日本・カナダ・英国(いずれも13分)では、他市場と比較して、より素早い対応が求められているようです。

5. 世界的に、「悪い顧客サービス体験」ほど人に話す傾向
~ 一方、SNSでは顧客サービスについて「ポジティブな投稿」をする割合が高い ~

① 「良い顧客サービス体験」よりも、「悪い顧客サービス体験」の方が人に伝えられる傾向
 顧客サービスを受けた体験を人に話す際、インドを除く8市場において、「悪い顧客サービス体験を人に伝える」割合が多いことがわかりました。インドのみ「良い顧客サービス体験を人に伝える」(59%)が「悪い顧客サービス体験を人に伝える」(46%)を上回りました。
 日本では「悪い顧客サービス体験を人に伝える」(31%)は、「良い顧客サービス体験を人に伝える」(14%)の倍以上となりましたが、どちらの数値も低く、「顧客サービス体験を伝える」人が9市場中最も少ないことがわかりました。

② SNSでは、顧客サービスについての「ポジティブな投稿」の方が多い
 SNSに顧客サービスについてのレビューを投稿した際の内容については、9市場全てでポジティブな内容の方が多く、上記の「悪い顧客サービス体験ほど人に伝える」とは正反対の結果となりました。インド(73%)、メキシコ(60%)、米国(53%)ではポジティブな投稿が特に多いことがわかりました。一方、インド(47%)、メキシコ(51%)ではネガティブな投稿も他市場に比べて多く、良い・悪い体験にかかわらず、多くのレビューが投稿されることがうかがえます。
 日本でもポジティブな投稿(21%)は、ネガティブな投稿(18%)をわずかに上回りました。P.2(1-①)新しい購入決定の際に基準にするものとして、「オンライン・ソーシャルメディアの口コミ」(20%)の割合が高かった一方で、SNSに投稿する人は9市場中で最も少ないことがわかりました。

6. 顧客サービスにおいてのSNS利用は、9市場中で日本が一番少ない
~ 顧客サービスのためのSNS活用度が低い日本 ~

① 顧客サービスにおけるSNS利用が最も多いのはインド、少ないのは日本
 この1年の間に、インド(64%)とメキシコ(59%)は、顧客サービスの回答を得るためにSNSを利用したことがある人が多く、SNSが主要な手段のひとつとして利用されているようです。
顧客サービスを受けることを目的にしたSNS利用が最も少なかったのは日本(19%)でした。

② SNSを通じて顧客サービスへの不満を伝えた場合、「時々」解決される
 SNSを通じて顧客サービスへの不満を伝えた際、全市場で「時々解決する」割合が最も多い結果となりました。
インド(39%)、米国(36%)は「いつも解決する」割合が高く、顧客サービスにおいてSNSを通じたコミュニケーションが活発であることがうかがえます。
 日本の「めったに解決しない/全く解決しない」(32%)割合は9市場中最も高く、顧客サービスにおいてSNSが効果的に活用されていない現状がわかり、日本人の顧客サービスにおけるSNS離れの原因とも考えられます。


【調査概要】
調査名:アメリカン・エキスプレス・グローバル・カスタマー・サービス・バロメーター
調査方法:オンライン調査
調査対象:18歳以上の男女
サンプル数:計9,000名
調査実施地:日本、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、インド、香港、シンガポール
実施期間:2016年12月~2017年1月
調査協力:Ebiquity Plc,(英国)

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