NPSベンチマーク調査結果（生命保険業界）
2017年06月06日NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(NTTコム オンライン) は、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS® が高いのはソニー生命保険株式会社(以下「ソニー生命」)となりました。
業界全体で、「商品の魅力」や「問い合わせ時の応対」など９つの項目別に満足度を聞いたところ、契約後のアフターフォローが大きな課題であり、その有無や種類によりNPS®が大幅に変わるなど、顧客ロイヤルティに大きな影響を与えていることが分かりました。
＜調査結果のポイント＞
1. NPS®1位はソニー生命
生命保険業界13社のうち、NPS®のトップはソニー生命（-40.8ポイント）。最下位の企業との差は25.7ポイントであり、13社の平均は-52.4ポイントとなった。
全体の39.9%の回答者が推奨度として「5（どちらともいえない）」を選択している。
2. 多様なアフターフォローがロイヤルティアップにつながる
「商品の魅力」や「問い合わせ時の応対」など９つの項目別に満足度を調査したところ、「アフターフォローの手厚さ」が一番の課題となり、その有無により、NPS ®平均に20ポイント以上の開きがあった。また、メールや電話など複数の方法でコンタクトを受けているユーザーのほうがよりNPS ®が高い傾向が見られるなど、アフターフォローが顧客ロイヤルティに大きな影響を与えていることが分かった。
3. 推奨理由は各社それぞれの強み、推奨しない理由は共通の課題
推奨理由（自由記入）を各社別にみると、推奨者（推奨度として9～10を選択した人）では企業毎に異なる理由がみられ、1位のソニー生命では“保障内容が充実している商品が多い”や“コンサルティングが適確”など、保険商品および担当者についてのコメントが多く、2位のA社では“お客様サービスが早い”といったスピード感があげられていた。
一方、批判者（推奨度で6以下を選択した人）の推奨しない理由（自由記入）をみると、各社共通してアフターフォローが少ないことへの不満（”代理店から何の連絡もない”）や、契約後の内容確認や見直しをするタイミングが不足している(“手厚いのかわからなくなってきた“)ことへの不満が課題としてあがっていた。
＜調査概要＞
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち、生命保険加入者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2017年5月8日（月）～2017年5月14日（日）
有効回答者数：7,168名
回答者の属性：
【性別】男性：54.0％、女性：46.0％
【年代】20代以下：7.2％、30代：15.1％、40代：20.9％、50代：20.2％、60代以上：36.6％
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