NPSベンチマーク調査結果(航空業界) 

2017年04月11日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧gooリサーチ)は、登録モニターのうち航空会社の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1051件でした。

【調査結果のポイント】

(1) NPS®1位はANA

航空業界5社のうち、NPS®のトップはANA(-9.1ポイント)。最下位の企業との差は17.8ポイントであり、5社の平均は-20.0ポイントとなった。

(2) 業界全体では「チケットの購入しやすさ」の満足度が最高

「予約の取りやすさ」や「コストパフォーマンス」など18の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「チケットの購入しやすさ」、次いで「搭乗手続きのしやすさ、簡単さ」などの手続き面の評価が高かった。

(3) LCCは「コスパ」重視、付加的サービスは大手と違うものとして受け入れ

要因別重要度および満足度を、大手航空会社(レガシー・キャリア)とLCC(ロウ・コスト・キャリア)にわけて分析したところ、重要度・満足度ともに「コストパフォーマンス」を除くすべての項目で大手航空会社の方が高い結果となった。

(4) 決め手となった情報源は「ホームページ」

当該企業・ブランドを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「ホームページ」(35.8%)、「家族や友人・知人からのお薦め」(25.1%)、「旅行代理店から薦められて」(10.7%)が上位となった。

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向

「今後も利用したいか?」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.5、中立者では平均7.9、批判者では平均5.7と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。


【調査概要】
調査対象業界:航空(対象企業・ブランド数:5)
調査対象者:「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、過去1年以内に対象企業・ブランドを利用した人
調査方法:非公開型インターネットアンケート
調査期間:平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
有効回答者数:1,051名

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