NPSベンチマーク調査結果（シティホテル業界）

2017年03月15日

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコムリサーチ」（旧 gooリサーチ）は、登録モニターのうちシティホテル（ハイクラス）の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は3398件でした。

【調査結果】

(1) NPS®1位はザ・リッツ・カールトン

業界12社のうち、NPS®のトップはザ・リッツ・カールトン（12.2ポイント）。最下位の企業との差は48.3ポイントであり、12社の平均は－8.6ポイントとなった。
全体の25.1%の回答者が推奨度として「8」を選択しており、「5（どちらともいえない）」は19.0%。NPS®上位企業の中には、「10（とてもそう思う）」が最多となったところも見られた。

(2) 業界全体では「客室の清潔さ」の満足度が最高

「歴史、格式がある」、「ブランドイメージのよさ」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「客室の清潔さ」、次いで「居心地がよく、くつろげる空間」となった。
一方、満足度が最も低かったのは、「その他設備の質（スパ、ジムなど）」、次いで「ホテルのウェブサイトのわかりやすさ」、「予約のしやすさ、予約時の対応のよさ」。

(3) ただし重要度と満足度のギャップが最も大きいのも「客室の清潔さ」

16の要因のうち、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「客室の清潔さ」、次いで「立地」、「居心地がよく、くつろげる空間」。「客室の清潔さ」「居心地がよく、くつろげる空間」は満足度が高かった項目であるが、それを上回る重要度となっており、さらなる改善が期待されている。

(4) 選ぶ決め手となった情報源1位は「家族や友人・知人からのお薦め」

当該ホテルを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」（32.7％）、「ホテルのホームページ」（31.8％）、「旅行関連サイトでの口コミ」（12.1％）が上位となり、1位と3位が口コミに関連した情報源となった。
なお、「ホテルのホームページ」は決め手となった情報源の2位となったものの、一方で要因別の重要度、満足度（「ホテルのウェブサイトのわかりやすさ」）では低い結果となっており、潜在的な重要度が高いことが推察される。

(5) 推奨度が高い人ほど継続意向も高い傾向

「今後も利用したいか？」を0から10までの11段階でたずねたところ、推奨者では平均9.4、中立者では平均7.6、批判者では平均5.2と、推奨度が高いほど継続意向が高い結果となった。

【調査概要】
調査対象業界：シティホテル（12社）
調査対象者：「NTTコムリサーチ」登録モニターのうち、過去1年以内にシティホテルを利用した人
調査方法：非公開型インターネットアンケート
調査期間：平成28年9月29日(木)～10月4日(火)
有効回答者数：3,398名

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[NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション]