NPSベンチマーク調査結果(通販化粧品・健康食品業界) 

2016年12月13日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)は、登録モニターのうち通販化粧品・健康食品の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は1299件でした。

【調査結果のポイント】

(1) NPS®1位はオルビス
通販化粧品および食品業界6社・ブランドのうち、NPS®のトップはオルビス(-14.7ポイント)。また、6社の平均は-31.3ポイントとなった。

(2) 重要度と満足度のギャップが最も大きいのは「コストパフォーマンス」
「企業イメージ」「品質の良さ」など14の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が低く、そのギャップが最も大きかったものは「コストパフォーマンス」であった。

(3) 情報源別のNPS®では「コンタクトセンター」「知人からのお薦め」が高い
購入の決め手となった情報源(11の情報源から複数選択可)を尋ねたところ、最も多かったのは「メーカーや販売店のサイト・ブログ」となった。また、情報源別にNPS®をみると、「メーカーのコンタクトセンター」が最も高く、次いで「家族や友人・知人からのお薦め」となり、購入の決め手で1位だった「メーカーや販売店のサイト・ブログ」は11中8位の結果となった。

(4) 推奨者によるポジティブな口コミは批判者によるポジティブな口コミの約5倍
過去1年間に、該当する企業についてのポジティブな口コミをした件数(人数)をみると、推奨者の口コミ数は批判者の約5倍、中立者の約2倍であった。

(5) 推奨度が高い人ほどブランドの継続利用意向が高い傾向がみられる
今後も当該ブランドを利用したいかを0~10の11段階で尋ねたところ、推奨度が高い人ほど継続利用の意向も高い傾向がみられた。


【調査概要】
調査対象業界:通販化粧品・健康食品業界(6社)
調査対象者:「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当ブランドの利用者
調査方法:非公開型インターネットアンケート
調査期間:平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
有効回答者数:1,299名

NPS®とは
NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

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