日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2016年 

2016年12月19日
ガートナー ジャパンは、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2016年」を発表しました。

顧客自らがさまざまなデジタル・チャネルを自在に操るようになった現在、多くの企業では、自社が持つ価値を、デジタル・チャネルを通じてどのように顧客へ提供するかが課題となっています。そのため、デジタルを活用したCRMおよびカスタマー・エクスペリエンス管理がビジネス上の重要性を増しており、顧客関連のテクノロジがその成果を大きく左右するようになっているといえます。「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2016年」は、26の主要なCRM関連のテクノロジ/アプリケーションを示すとともに、日本国内における重要トレンドと今後の見通しを示しています (図1参照)。

ガートナーでは、CRMを「顧客セグメントを中心に顧客満足度が向上する行動を推進し、顧客中心型のプロセスを実装することで形成される収益性、売り上げ、顧客満足度を最適化する成果をもたらすビジネス戦略」と定義しています。本ハイプ・サイクルは、日本のユーザー企業のCIO、IT部門のリーダー、CRM/カスタマー・エクスペリエンス管理やデジタル・チャネルを専門とするビジネス・リーダーのほか、テクノロジ・ベンダーのマーケティング、製品開発、戦略企画担当者に向けて、日本国内の状況も加味しながら、日本企業にとって優先度の高いCRM関連のアプリケーション・ポートフォリオを策定する際に考慮すべきトレンドを、業種横断的な視点で示しています。

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