顧客との関係性を測る指標の導入状況調査(顧客戦略/自社のマーケティングに携わる会社員対象) 

2016年12月09日
デジタルマーケティングを支援する、アイ・エム・ジェイ(IMJ)は、2016年11月21日~11月22日、自社の顧客戦略立案・実行、または商品やサービスのマーケティング担当者330名を対象に「顧客との関係性を測る指標の導入状況調査」を実施しました。

IMJでは、複数の顧客接点を共通の指標で評価・分析・改善することへの認識の高まりを検証すべく、この度、複数の顧客接点共通の指標を導入している企業実態の調査を実施しました。

【調査結果概要】

・約6割が顧客との関係性強化のための指標を導入

・NPS導入企業は「IT・通信」「サービス」「金融・保険・証券」

・NPS導入時に45%が他社からのコンサルティング受け入れ

・担当者のスキル不足、社内の理解不足に苦労

・B to C企業の6割がNPS効果あった

・B to C企業はNPSの売上への貢献、B to B企業は社内体制の整備に効果あり


「顧客接点共通の指標がある」と回答した企業は約6割。その多くは「CS(顧客満足度、Customer Satisfaction)」を導入しており、NPSを導入している企業はまだ少ないという結果となりました。NPSの導入時には担当者のスキル不足や社内調整に苦労している様子が伺え、コンサルティングなど他社からの支援を受けた企業が多いことがわかりました。
また、B to C企業とB to B企業ではNPS導入後に効果の感じ方に違いが見られました。B to C企業は施策を実施しやすく、スモールスタートができるため、スコアや売上・収益など直接的な効果を感じやすい一方で、B to B企業では関連部署が多いことや売上・収益への影響要因が多岐にわたるため、すぐにビジネス成果は出にくいものの、PDCAの基盤作りや他部署との連携など、まずはNPSを活用して社内体制の整備を始めることが、後の成果につながると考えられます。


【調査概要】
・調査方法:インターネットリサーチ
・調査地域:全国
・調査対象:
 [事前調査]20歳以上の顧客戦略/自社のマーケティングに携わる会社員
 [本調査]CSまたはNPSを指標として導入している  ※調査会社が保有する調査パネル
・有効回答数:[事前調査]4218サンプル [本調査]310サンプル
・調査日時:[事前調査]2016年11月18日~11月21日 [本調査] 2016年11月21日~11月22日

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