コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査(2016年) 

2016年12月06日
矢野経済研究所は、国内のコールセンター(テレマーケティング)市場、コンタクトセンター/CRMソリューション市場の調査を実施した。

<コールセンター(テレマーケティング)市場>
本調査におけるコールセンター(テレマーケティング)市場規模は、インバウンド、アウトバウンドの電話応対やWEB・FAX等の顧客対応業務を請け負うアウトソーシング事業者(テレマーケティング・エージェンシー)の売上高ベースで算出した。

<コンタクトセンター/CRMソリューション市場>
本調査におけるコンタクトセンター/CRMソリューション市場規模は、コールセンター・コンタクトセンター向けに、コンタクトセンター/CRMソリューションを提供する事業者(ソリューションベンダ)の売上高ベースで算出した。なお、市場規模にはハードウェアやソフトウェア、システムインテグレーション、サービス・サポート、SaaS型サービス等を含む。

【調査結果サマリー】

◆ 電力自由化、通販などの需要が伸び微増、第3次AIブームを背景にAI活用への関心も
2013年度から2018年度のコールセンター(テレマーケティング)の市場規模は、年平均成長率(CAGR)1.9%で推移し、2018年度には8,831億円になると予測する。電力自由化、マイナンバー関連、通販業務全般における案件増加などが好影響を与え、市場は微増傾向にある。また、訪日外国人客増加を背景にした多言語化対応サービスの導入企業の増加や、第3次AI(Artificial Intelligence:人工知能)ブームを背景にしたAI活用に関心を持つ企業の増加は、今後の成長要因になると予測する。

◆ クラウド型サービスが市場の裾野を拡大、またノンボイス領域で新たなニーズが高まる
2013年度~2018年度のコンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模は、年平均成長率(CAGR)2.7%で推移し、2018年度には4,945億円に達すると予測する。クラウド型のサービスが中小企業や自治体にまで普及が進み、またモバイル端末経由でのコンタクトセンターへのアクセスが増加することなどによって、これに適応したアプリケーションが拡大していくと見込む。またノンボイス(テキストベース)での問い合わせが一般的になることで、音声のテキスト化やデータ収集、またデータ分析ニーズが高まるものと考える。


【調査概要】
調査期間:2016年7月~11月
調査対象:テレマーケティング・エージェンシー、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダ等
調査方法:当社専門研究員による直接面談、電話・電子メールによる取材、ならびに文献調査を併用

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