NPSベンチマーク調査結果(自動車保険業界) 

2016年11月29日
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」(旧 gooリサーチ)は、登録モニターのうち自動車保険の契約者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®のベンチマーク調査を実施しました。有効回答者数は2211件でした。

【調査結果のポイント】

(1) NPS®1位はソニー損害保険株式会社
自動車保険会社9社のうち、NPS®のトップはソニー損害保険株式会社(-26.2ポイント)。最下位の企業との差は33.7ポイントであり、9社の平均は-42.8ポイントとなった。
全体の37.6%の回答者が推奨度として「5(どちらともいえない)」を選択しており、「5」への集中度が高い企業ほどNPS®が低い傾向がみられた。

(2) 代理店型とダイレクト型を比較すると、代理店型は「担当が良い・親身な対応」・ダイレクト型は「サイトの使いやすさ」と「コストパフォーマンス」を重要視
保険会社との契約を代理店を通じて行う"代理店型"と、保険会社と契約者が直接契約を結ぶ"ダイレクト型"に分けてみると、代理店型がダイレクト型よりも重要視されているのは「担当が良い・親身な対応」や「アフターフォローの手厚さ」など。ダイレクト型が代理店型よりも重要視されているのは「サイトの使いやすさ」や「コストパフォーマンス」などとなった。

(3) ただし代理店型・ダイレクト型いずれも「コストパフォーマンス」が最大のギャップ
代理店型とダイレクト型のいずれも「コストパフォーマンス」は重要度の高い項目となっているが、満足度とのギャップはいずれの型でも最大となり、契約者が今以上のコストパフォーマンスを期待している様子が見える。

(4) NPS®が高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる
各社のNPS®と元受正味保険料(自動車保険)の前年比をプロットしたところ、概ねNPS®の高い企業ほど保険料の伸びが大きい傾向がみられる。


NPS®とは
NPS®(Net Promoter Score®)とは、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています


【調査概要】
調査対象業界:自動車保険業界(9社)
調査対象者:「NTTコム リサーチ」登録モニターのうち、該当の自動車保険の契約者
調査方法:非公開型インターネットアンケート
調査期間:平成28年9月29日(木)~10月4日(火)
有効回答者数:2,211名

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