おもてなしの経営に関する企業調査(接客サービス業対象) 

2016年11月07日
EYのメンバーファームであるEY総合研究所(EY総研)は、優れたおもてなしが生まれる経営の実態を把握するために、接客サービス業を対象としたアンケート調査を実施し、調査結果レポートを公表しました。
調査対象:宿泊、小売、飲食、生活・娯楽サービスに属する企業 618 社 (回収率 21%)

本調査では、優れたおもてなしの経営が業績につながること、CS・顧客共創とES・従業員共創の両輪で取り組むことの重要性などの示唆が得られました。

【主な調査結果】

・おもてなし2.0指標により、おもてなし経営の取り組み状況をスコア化した。そのスコアを企業の業績状況別で比較したところ、 売上成長率10%以上の企業のスコアが3.75ポイントと、売上成長率が減少傾向にある企業のスコア3.07ポイントを上回った(図1)。

・CS・顧客共創とES・従業員共創に関するスコアの状況別に企業の売上成長率を算出すると、CS・顧客共創、ES・従業員共創のスコアがともに全体平均を上回る企業の売上成長率は6.7%と、どちらか一方が全体平均を上回る企業の売上成長率を上回り、最も高い値となった(図2)。

・業種別のスコアは、百貨店・総合スーパー3.51ポイント、宿泊3.50ポイントの順で高くなった。


【調査概要】
調査期間: 2016年5月26日 ~ 6月29日
回答企業: 宿泊、小売、飲食、生活・娯楽サービスに属する企業 618 社 (回収率 21%)
調査内容: EY総研が開発したおもてなし2.0指標に沿った経営の現状に関するアンケート調査

詳しいリサーチ内容はネタ元へ
[EY総合研究所]
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