消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016(直近6ヶ月間のうちに企業とのコミュニケーションのある男女対象) 

2016年10月19日
トランスコスモスとトランスコスモス・アナリティクスは、消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的に共同調査を実施し、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016」を発表しました。

【調査結果サマリー】

・消費者対応の品質が企業の収益を左右する

・企業とのデジタルコミュニケーションへの期待が高まっている

・企業はアナログとデジタルの両方のコミュニケーション手段の提供が必要


コミュニケーション体験が企業の差別化になる
消費者対応の品質が企業の収益を左右する

企業との「良いコミュニケーション体験(満足・感動)」/「悪いコミュニケーション体験(不満・失望)」によって、3人に2人は購入やリピート購入時に消費行動やマインドが変化していました。また5割以上の人がその体験をクチコミによって広め、8割の人は企業の消費者コミュニケーションに関する評判を購入意思決定の判断材料にしていました。コミュニケーションの「良し悪し」が企業の収益を左右するといっても過言ではありません。

消費者はコミュニケーションのデジタル化を求めている
企業とのデジタルコミュニケーションへの期待が高まっている

消費者間の日常的なコミュニケーションは、従来の「対面での会話」「電話」「Eメール」に加えて、「メッセージングアプリ」や「SNS」の利用が増えており、コミュニケーションチャネルのデジタル化が進んでいました。また、企業とのコミュニケーションにおいても、今後利用してみたいチャネルとして、「メッセージングアプリ」や「Webチャット」を中心としたデジタルコミュニケーションへの期待が高まっています。とくに39歳以下では、「メッセージングアプリ」の今後の利用意向は、約6割にのぼり、Eメールを大幅に上回っています。

消費者はコミュニケーションのオムニチャネル化に期待
企業はアナログとデジタルの両方のコミュニケーション手段の提供が必要

消費者のデジタルコミュニケーションへの期待は高まっていますが、「電話」「Webサイト」「Eメール」「店舗・店頭」などの従来チャネルでも一定以上の利用意向がありました。つまり、企業は、アナログ・デジタル双方に対応し、一貫性のあるコミュニケーション体験を提供していく必要性が高まっています。


【調査概要】
調査方法:インターネットアンケート
調査時期:2016年8月
調査地区:全国
調査対象:直近6ヶ月間のうちに企業とのコミュニケーションのある男女(人口構成にあうよう割付・抽出)
サンプル:3,093

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