CRM施策受容性調査
2015年03月26日
博報堂DYホールディングスのグループ横断型組織「ショッパーマーケティングセンター」では博報堂研究開発局と協働で、ショッパー（顧客）向けの様々な施策が継続購入に及ぼす影響を調査する『CRM施策受容性調査』を実施。
この調査では10業種で実施するCRM施策を41に分類し、その施策が及ぼす影響を調査しましたが、その中から代表的な14の施策を抜粋した分析結果をご報告致します。
今回の調査結果からは、顧客に向けた施策に対する反応として、次の様な傾向が明らかになりました。
■ 「クーポン」「ポイント付与」などの経済的特典施策は、現状の【体験率】が高い上に、顧客側の【将来期待率】はさらに高く、企業側のオファー次第では、さらに体験者が増加する可能性が高い。
「クーポン」 【体験率】 46.6% → 【将来期待率】 71.6%
「ポイント付与」 【体験率】 49.3％ → 【将来期待率】 54.5%
■ 「自分の趣向に合わせたクーポンの提供」など、履歴に応じカスタマイズされた施策は、まだまだ【経験率】は低いものの、【将来期待率】が高く、今後の普及浸透が予想される。
■ 施策に触れるシチュエーションとして、 「自宅」「店舗」「移動中」が多く、来店前からの顧客への働き掛けの重要性の増加がうかがえる。
◆全体傾向・・・調査10業種の全般傾向（10業種の調査結果の単純平均）
【① 施策の体験率】
「ポイント」など実利に働き掛ける経済特典施策の体験率が全般に高く、「発注や手続きの簡便化」など顧客の手間を軽減する施策がそれに続く。
【② 施策の支持率】
経済特典に訴えかける施策は、体験者中の支持率も高い。
一方で顧客全般に向けた商品情報提供など画一的な施策は、体験者中の支持率はあまり高くない。
【③ 施策の将来期待率】
将来に向けて期待が高い施策は、購買履歴や個別事情を汲んだ自分向けにカスタマイズされた施策。
【④ 施策を体験するのに用いたデバイス】
施策に接触するデバイスとしては「PC」が主流で、「スマホ」「タブレット」が続く。
【⑤ 施策に接するシチュエーション】
施策情報に触れるのは「自宅」が主流。2位「店舗」、3位「会社、出先」、4位「買物に行く途中」が続き、来店前（購入前）や、来店後（購入後）の持つ意味の増大がうかがえる。
【調査概要】
・調査期間：2014年11月18日～28日
・調査対象者：対象業種で各種サービス享受のために該当するCRM施策を体験したことのある7,464名
・調査地域：首都圏（東京都、神奈川県、埼玉県、千葉県）
・対象業種 ：食品・飲料、化粧品、スーパー・ドラッグ、百貨店、ネット通信販売、ファーストフード、航空、旅行、生命保険、通信教育の全10業種
・主な質問項目 ： 41種類の施策タイプ別に、以下の項目を聴取
・施策の体験の有無（企業が施策をオファーしていても受容していない時は未体験）
・体験した施策に対する支持
・施策を体験するのに用いたデバイス
・生活導線の中で施策に接触したシチュエーション
・（未体験施策も含めた）各施策に対する将来期待
＊その他、各種デモグラ、当該業種/当該企業商品（サービス）の購入金額など
詳しいリサーチ内容はネタ元へ
この調査では10業種で実施するCRM施策を41に分類し、その施策が及ぼす影響を調査しましたが、その中から代表的な14の施策を抜粋した分析結果をご報告致します。
今回の調査結果からは、顧客に向けた施策に対する反応として、次の様な傾向が明らかになりました。
■ 「クーポン」「ポイント付与」などの経済的特典施策は、現状の【体験率】が高い上に、顧客側の【将来期待率】はさらに高く、企業側のオファー次第では、さらに体験者が増加する可能性が高い。
「クーポン」 【体験率】 46.6% → 【将来期待率】 71.6%
「ポイント付与」 【体験率】 49.3％ → 【将来期待率】 54.5%
■ 「自分の趣向に合わせたクーポンの提供」など、履歴に応じカスタマイズされた施策は、まだまだ【経験率】は低いものの、【将来期待率】が高く、今後の普及浸透が予想される。
■ 施策に触れるシチュエーションとして、 「自宅」「店舗」「移動中」が多く、来店前からの顧客への働き掛けの重要性の増加がうかがえる。
◆全体傾向・・・調査10業種の全般傾向（10業種の調査結果の単純平均）
【① 施策の体験率】
「ポイント」など実利に働き掛ける経済特典施策の体験率が全般に高く、「発注や手続きの簡便化」など顧客の手間を軽減する施策がそれに続く。
【② 施策の支持率】
経済特典に訴えかける施策は、体験者中の支持率も高い。
一方で顧客全般に向けた商品情報提供など画一的な施策は、体験者中の支持率はあまり高くない。
【③ 施策の将来期待率】
将来に向けて期待が高い施策は、購買履歴や個別事情を汲んだ自分向けにカスタマイズされた施策。
【④ 施策を体験するのに用いたデバイス】
施策に接触するデバイスとしては「PC」が主流で、「スマホ」「タブレット」が続く。
【⑤ 施策に接するシチュエーション】
施策情報に触れるのは「自宅」が主流。2位「店舗」、3位「会社、出先」、4位「買物に行く途中」が続き、来店前（購入前）や、来店後（購入後）の持つ意味の増大がうかがえる。
【調査概要】
・調査期間：2014年11月18日～28日
・調査対象者：対象業種で各種サービス享受のために該当するCRM施策を体験したことのある7,464名
・調査地域：首都圏（東京都、神奈川県、埼玉県、千葉県）
・対象業種 ：食品・飲料、化粧品、スーパー・ドラッグ、百貨店、ネット通信販売、ファーストフード、航空、旅行、生命保険、通信教育の全10業種
・主な質問項目 ： 41種類の施策タイプ別に、以下の項目を聴取
・施策の体験の有無（企業が施策をオファーしていても受容していない時は未体験）
・体験した施策に対する支持
・施策を体験するのに用いたデバイス
・生活導線の中で施策に接触したシチュエーション
・（未体験施策も含めた）各施策に対する将来期待
＊その他、各種デモグラ、当該業種/当該企業商品（サービス）の購入金額など
詳しいリサーチ内容はネタ元へ
[博報堂]
