通販利用者の返品経験に関する消費者調査 

2014年11月13日
リバリューは、通販利用者を対象に実施した返品に関する意識調査の結果を発表。同調査では、返品経験者は、28%程度に留まり、返品未経験者も返品への抵抗感は弱いことが判明。これにより、市場の成長余地が大きいことが分かった他、「簡易的で」「安心して」返品できるサービスの拡充が、返品市場の更なる成長のドライバーになることが伺える結果となりました。

【調査結果】

Q. これまで通販で購入した商品に不満な点があった際にどのように対応したか (n=4,219)
商品に不満がある場合、「我慢してそのまま使う(33.1%)」という消費者が最も多く、「返品する(28%)」消費者は、これに次いで多い。

Q. 通販で購入した商品に不満があった際に、返品したことがない理由 (n=560)
返品したことがない理由は、「面倒だった(63%)」、「返品できると思わなかった/知らなかった(12%)」、「トラブルに巻き込まれそう(9%)」となり返品のハードルは、一見高い。

Q. どのようなサービスがあれば返品してもいいと思うか (n=560)
ただし、「どんなサービスがあっても返品したくない」と回答した返品未経験者は、1%にも満たないことから、返品する事自体には強い抵抗感は存在せず、市場の成長余地が大きいことが伺える。

Q. どのような商品を返品したことがあるか (n=561)
なお、返品の多い商品は「衣類(24%)」、「家電・AV 機器(20%)」、「家具・雑貨・インテリア(17%)」である。
 

【調査概要】
調査対象:全国、20歳以上、男女個人、4,417人※
 ※スクリーニング対象。本調査では、返品経験者561人、返品未経験者560人を対象に調査
調査時期:2014年9月30日~10月3日
調査手法:インターネット調査

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[リバリュー]
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