2013年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査 

2013年12月11日
サービス産業生産性協議会は、2013年度 第4回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、6業種[スーパーマーケット、家電量販店、生活関連用品店、生命保険、損害保険(自動車・火災)、生活関連サービス(旧エステ・サロン)]における88企業もしくはブランド(以下企業・ブランド)の顧客満足度(CS)等を発表。

■各業種の顧客満足度1位企業・ブランド

・オーケー(スーパーマーケット) ~3年連続5指標でCS1位~

・ヨドバシカメラ(家電量販店) ~4年連続CS1位、全指標でも1位~

・セリア (生活関連用品店) ~2年連続CS1位、知覚価値で高評価~

・コープ共済(生命保険) ~初調査でCS1位、知覚品質で高評価~

・ソニー損保(損害保険) ~知覚品質、推奨意向高く3年ぶりのCS1位~

・ミュゼプラチナム(生活関連サービス) ~CS1位、知覚品質、推奨意向で高評価~

この調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査で、業種・業態(以下業種)横断での比較・分析ができ、かつ、6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングがチェック可能です。本年度は年5回(前年度は年4回)に分け、年間33業種、約400の企業・ブランドの調査を実施する計画です。

【調査結果】

■スーパーマーケット ~「オーケー」が3年連続5指標で1位~
スーパーマーケットは「オーケー」が3年連続顧客満足度1位となりました。推奨意向を除く5指標のなかでも特に、知覚品質、知覚価値、顧客期待、ロイヤルティの評価が高く、顧客期待でも1 位となっています。推奨意向は「ヤオコー」が最も高い評価を得ましたが2位以下とは僅差です。

■家電量販店 ~「ヨドバシカメラ」が4年連続CS1位に加え、全指標で1位を獲得~
家電量販店の顧客満足度は、「ヨドバシカメラ」が2010年度から4年連続で1位となりました。本年度の「ヨドバシカメラ」は顧客満足度のみではなく、すべての指標で1位となっています。顧客満足度2位は「ケーズデンキ」で、知覚品質、知覚価値、推奨意向、ロイヤルティでも「ヨドバシカメラ」に次ぐ2位となっています。また、顧客満足度3位の「ビックカメラ」は顧客期待で2位となりました。

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[日本生産性本部]
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