パソコンとスマホにおける満足度の比較検証結果（ネット通販利用時） 

2013年12月17日
インターメントは2013年9月に発表したパソコン版の総合通販サイトランキング（対象 39 社）と、同年11月に発表したスマホ版の総合通販サイトランキング（対象 33 社）の評価結果や傾向をもとに、パソコンとスマホを使って、ネット通販したときに感じた、使いやすさや、満足度に関する約 70 のユーザビリティ評価項目をもとに違いを検証。

主要な総合通販サイト約 30 社を対象に、30代女性のアンケートとユーザーテスト、計 100 名分のデータをもとに検証。

【使いやすさに関する比較】

目的の商品を正しく購入きたか評価した”完了性”、 短い時間で効率よく商品を購入できたか評価した”効率性”、 目的の商品を迷わずに見つける事ができたか評価した”有効性”の評価結果は、パソコンとスマホではあまり違いのない結果とりました。
一方、間違いなく操作できたか評価した”操作性”、心地よくサイトを使用する事ができたか評価した”快適性”の評価は、スマホ利用時にかなり低い結果となりました。

【満足度に関する比較】

スマホでは、画面サイズや機能の制限があるにも関わらず、サービスの満足度、デザインの満足度、掲載情報の満足度、信頼性の満足度の評価に関してほとんど変わらないという意外な結果となりました。
多くのサイトでは、スマホで閲覧される事を想定して、画面レイアウトはもちろんデザインや機能等、スマホならではの特徴や制限を十分考慮して構築されているサイトも多く、単に欲しい商品を購入するという事に関しては、特に不満を感じることはなさそうです。 また、ユーザーもスマホで利用する際に多くの事を望んでいないようで、とりあえず必要な目的が達成できればよいと考えている要求レベルの低さも、満足度があまり変わらない要因の一つとなっているようです。

【比較結果のまとめ】

スマホではインターフェイスの設計方法、デザインがまだまだ発展途上にある事が、多くの操作エラー（時々致命的なエラー）を引き起こす要因となっており、結果としてユーザーに多大なストレスを与えてしまっている状況です。
操作性と快適性の評価結果を細かく見てみると、同じような商品を購入する場合に、スマホサイトは、パソコンサイトと比較してほぼ同じような時間で、間違いなく購入を購入できている一方、操作エラーが 7 倍以上もあり、ストレスを感じた回数は 3 倍以上ありました。

ただし、現時点では操作エラーはスマホに慣れていない自分のせいだと思うユーザーが多く、ストレスに感じていてもサイトに対する満足度には大きな影響を与えていないようです。実際には明らかにサイトの問題であろう課題点が多数見受けられる為、ユーザーの利用状況をもっと観察して、改善していくことがますます必要となります。

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[インターメント]

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